KLANTPROCESSEN

Wat is het?
Een klantproces, of bedrijfsproces is: een ordening van activiteiten die begint en eindigt bij de klant, gericht op het leveren van een resultaat. Deze activiteiten worden uitgevoerd door functionarissen (actoren) met behulp van verschillende middelen.
 

Een klantproces bestaat uit verschillende werkprocessen en werkprocessen bestaan weer uit verschillende processtappen, deze worden beschreven in een werkinstructie. (zie onderstaand plaatje)


Hoe werkt het?
Het goed beschrijven van een bedrijfsproces is een vak apart en hiervoor kun je ook het beste een ervaren proces deskundige inschakelen. Echter je kunt op een eenvoudige manier zelf ook al een goed beeld krijgen van je bedrijfsprocessen.
 

Een bedrijfsproces beschrijven kan op veel verschillende manieren, maar bevat toch altijd wel de volgende informatie:
• Wat: processen, activiteiten en beslissingen
• Wie: functionarissen, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden
• Waarom: kwaliteitregels, wetten, prestatiecriteria
• Wanneer: tijdstip, frequentie
• Waarmee: inputs, outputs, triggers, formulieren, informatiesystemen en documenten
• Waarheen en Waarvandaan: bron en bestemming van inputs en outputs
 

Nu je dit weet kun je in een aantal stappen een beschrijving maken van een bedrijfsproces:

1. Maak een eerste opzet van het bedrijfsproces aan de hand van de kennis die je zelf hebt over het bedrijfsproces, volgens het onderstaand voorbeeld.

 
Naam bedrijfsproces:  Leveren product x
Waarvandaan
Externe klant
Wie
Afd. 1
Afd. 2
Afd. 3
Afd. 4
Wanneer
Waarmee
Waarom
 
 
 
 
 
 
 
 
Wat
 
 
 
 
 
 
 
Aannemen bestelling
X
 
 
 
Op verzoek klant
Telefoon
 
Controleren en vastleggen bestelling
X
 
 
 
Op verzoek klant
Voorraad en bestel systeem
Beschikbaarheid aan klant doorgeven
Eventueel bestellen bij leverancier
 
 
X
 
Bij voorraad onder 100 st.
Bestel systeem van leverancier
Om zo snel en goedkoop mogelijk te kunnen leveren
Uitleveren bestelling
 
X
 
 
2x p.w.
 
 
Leveren bestelling aan klant
 
 
 
X
2x p.w.
 
 
Waarheen
Externe klant

2. Bespreek deze eerste versie met alle betrokken functionarissen binnen het bedrijfsproces.
3. Vul samen met deze functionarissen het bedrijfsproces verder aan.
4. Stel vast welke management informatie je nodig hebt om het bedrijfsproces te kunnen besturen.


Wat levert het op?
Een beschrijving van een bedrijfsproces levert het volgende op:

• Een gecontroleerde en overzichtelijke weergave van je bedrijfsproces
• Een goede basis voor het herkennen van verbeter mogelijkheden
• Een goede basis voor het beschrijven van de werkprocessen
 

Lees snel verder en zet de volgende stap naar verbeteren.